Un Contact Center es un elemento extremadamente común cuando se trata de administrar todo el flujo de atención al cliente con el que tienen que lidiar muchas compañías. Por esta razón optimizarlos es una prioridad para esos negocios que se mueven en el sector tecnológico. Así como también para aquellos que cuentan con una gigantesca lista de suscriptores en los que su clientela tiene que estar constantemente agendando turnos o pagando facturas pendientes.
Y es que cancelar la deuda del Internet o actualizarse sobre el saldo pendiente que se le debe a la electricidad a través de un Contact Center es algo que se viene haciendo desde hace décadas y se siente como algo olvidado. Sin embargo, en la actualidad se ha convertido en un elemento cada vez más interesante para los consumidores de hoy en día por la facilidad que presenta para quienes prefieren las gestiones verbales.
De manera que en esta publicación detallamos algunos datos que necesitas conocer para entender los beneficios de incorporar la automatización IVR a tu negocio. Esto sin importar cuál es el rubro de tu comercio. Además, también te destacamos los elementos que distinguen a un Contact Center de calidad, justo como Odigo, el cual es un referente de este ámbito dentro del mercado español en las telecomunicaciones IVR.
Tabla de contenidos
¿En qué consisten los contact centers?
Sin complicar demasiado su concepto, se puede decir que los Contact Center son ese formato que se le agrega a las llamadas con la intención de que se pueda interactuar sin la necesidad de que una persona atienda el teléfono desde el otro extremo. Con este tipo de recursos también se pueden concretar ciertas acciones específicas según los botones que van marcando quien ejecuta la llamada desde el otro extremo. Por ello suelen ser un elemento extremadamente común en oficinas, tiendas departamentales y en cualquier otro sitio que cuente con diferentes sectores dentro de su misma organización interna.
Realmente los Contact Center que se comandan a través de la voz son la versión inicial de este tipo de servicio de atención al cliente. Y es que con la tecnología y la incorporación de algoritmos y la codificación web los Contacto Centers se han diversificado para poder realizar gestiones automatizadas a través del correo electrónico o a través de un Chat en vivo, también a través de las redes sociales convencionales y por cualquier plataforma mensaje instantáneo.
De hecho, hoy en día existen Contact Centers que tienen la capacidad de interpretar señas específicas dentro de una videollamada. Esto para facilitar la gestión de quienes no tienen la capacidad de transmitir o de comprender la información en una llamada convencional.
¿Cuál es el funcionamiento general de los contact centers?
El funcionamiento general de los Contact Center es bastante sencillo. Y es que este tipo de recursos se van configurando según la misma naturaleza del negocio que los necesita. Por ello se puede crear alguno en el que solamente se tiene que seleccionar botones si se quiere hablar con un departamento en específico y la llamada sería redirigida hacia la línea de la recepcionista de esa oficina.
No obstante, hay veces que los Contact Center están creados para que se puedan gestionar reclamaciones específicas sobre un caso muy concreto de alguna compra o de alguna factura pendiente. De modo que allí incorporan la posibilidad de que el cliente pueda introducir sus datos, ya sea a través de la voz o a través de su escritura dentro del Chat.
Hay que entender que los Contact Center tienen como propósito acelerar la gestión de lo que sea que esté buscando la persona que realiza el contacto con la compañía.
De manera que mientras más funciones incluyan y más amigable sea la plataforma entonces mayores posibilidades hay de qué la persona no se vea en la necesidad de tener que hablar directamente con un representante de atención al cliente.
¿Qué distingue a un buen contact center del resto de las alternativas del mercado?
Por otra parte, hay distintivos muy claros que marcan la diferencia entre un buen Contact Center de aquellos que son bastante complicados de usar y se convierten en una alternativa más del montón. Los cuales existen en un mercado bastante abarrotado de opciones completamente inadecuadas.
Por ello te marcamos estas diferencias con la intención de que sepas qué es lo que necesitas identificar cuando decides incorporar el funcionamiento de un Contact Center dentro de las gestiones de atención al cliente de tu negocio. Probablemente para optimizar tu tiempo y tu dinero.
1. Buenos marcadores vocales
Un buen Contact Center tiene que tener la capacidad de disponer de marcadores vocales funcionales. Esto significa que deberían identificar de forma prácticamente inmediata a quien está llamando a partir de un ID Tracking que viene vinculado con los números de teléfono de la clientela.
El equivalente a unos marcadores vocales dentro de un Contact Center que se gestiona a través de un Chat sería el historial de operaciones de compra de la persona. También podría serlo un ID Tracking que vea desde qué dispositivo se conecta o desde qué cuenta está gestionando el reclamo.
2. La capacidad de hacer pagos o transacciones
Algo bastante funcional e interesante de los Contact Centers es la posibilidad de pagar una factura a través de una llamada telefónica. A esto se le llama pagos IVR y siempre es bueno que un Contact Center lo incorpore dentro de sus funciones. Al menos en el caso de que la mayor cantidad de solicitudes a través de esta plataforma tengan que ver con la consulta de pagos pendientes.
3. Una IA que entienda el lenguaje natural
Hay que entender que no todas las personas hablan de la misma forma, ni tienen la misma dirección y mucho menos saben interactuar con un Contac Center. Por ello los Contact Centers de verdadera calidad cuentan con una inteligencia artificial lo suficientemente funcional para que el sistema comprenda el lenguaje natural de las personas. Así se buscarían similitudes dentro de las cosas que dicen para facilitar cualquier acción que se esté ejecutando dentro de sus funciones existentes.
Odigo podría ser tu mejor opción si deseas apostar por un contact center de calidad
Ahora bien, si estás pensando en apostar por un sistema de respuesta de voz interactiva que sea funcional y que cumpla con todos los parámetros de un buen Contact Center, entonces tienes que optar por Odigo.
Esto por el hecho de que son una compañía que tiene más de 30 años de experiencia. Lo que implica un perfeccionamiento de su servicio hasta tal punto de que son un referente de calidad indiscutible dentro de la industria.
A su vez, cuentan con colaboraciones significativamente grandes con gigantes de la industria comercial en todos los ámbitos posibles. Esto va desde compañías de seguros médicos hasta grandes corporaciones de supermercados como Carrefour.
Te invitamos a contactar con ellos si realmente te interesa desarrollar un Contact Center de pequeña, mediana o gran escala para optimizar la gestiones y reclamos en tu negocio.