La Fundación CTIC organizó hace tiempo un workshop con el objetivo de trabajar un proceso de aprendizaje entre iguales a través de la escucha de las experiencias de otros empresarios y empresarias que también cuentan con tiendas online consolidadas de modo participativo y en donde todas las personas asistentes pudieron obtener conclusiones e ideas para incorporar a su negocio, gracias al planteamiento de soluciones y consejos prácticos útiles para el conjunto las tiendas on-line participantes.

El proceso fue liderado por Ricardo Lop Moliner(@ricardo_lop), gerente y fundador de Aceros de Hispania, un negocio de comercio electrónico que desde el pequeño municipio de Castelserás en Teruel vende a 100 países.

A continuación os dejamos algunos consejos y recomendaciones que se dieron durante el workshop..

Visión estratégica.

Una estrategia definida y un foco claro desde el inicio de la tienda online son esenciales para trabajar en el desarrollo del negocio; así por ejemplo Ricardo Lop expuso que “desde el principio tenía claro que quería vender a todo el mundo”. En esta visión estratégica es importante disponer de un amplio catálogo puesto que ayudará a un mayor número de ventas. Este catálogo debe ser proporcionado por proveedores con los que se debe tener un alto grado de confianza y compromiso ya que “son la base de nuestro negocio”.

Actualmente Amazon ofrece el servicio de comercialización de productos para los pequeños negocios online con una gestión integral de servicio. Esta opción Ricardo no la ve del todo óptima como una solución general, pero sí puede ser de interés estar presente con ciertos productos “especialmente si la competencia ya los ofrece a través de Amazon”, aunque sin por ello perder de vista otras opciones de portales más modestos como Mil Anuncios pero que en España cuenta con más 32.000.000 visitas al mes.

Facilidad para el cliente.

En filosofía de Ricardo Lop es esencial la facilidad de uso y procedimiento de compra sencillo para el cliente para ello se deben “evitar los procedimientos de registro previamente a realizar la compra, puesto que en muchos casos son una barrera para el cliente y se deben solicitar el menor número datos posible”. En el proceso de compra es importante que “tanto el IVA como los gastos de envío deben estar muy claros desde el inicio de la compra” y también que entienda de un modo sencillo “la compra ha ido bien y se ha finalizado correctamente, incluyendo para ellos iconos que sean fácilmente entendibles como un check verde”.

En la página se debe evitar el incluir elementos que puedan despistar al cliente del proceso de compra, por ejemplo en el caso de Aceros de Hispania “se eliminó la posibilidad compartir el producto en redes sociales directamente desde la ficha del producto para evitar la dispersión del cliente”. Esto no va reñido con la importancia de la fotografía de cada producto, que debe ser de calidad y detalle; “si vendemos un vestido es indispensable mostrar fotografías tanto de la parte delantera como de la trasera”.

En relación a los sellos de confianza online se plantean como útiles en el mercado español, pero no tanto para mercados internacionales y en consecuencia tiene interés “utilizar también otros medios de generación de confianza como por ejemplo pueden ser la inserción en la página web de logotipos de asociación empresarial, Cámara de Comercio, entidad bancaria, paypal, etc.”. En esta línea también genera confianza “diferentes líneas de atención al cliente como por ejemplo un teléfono o un sistema de chat online que permita la resolución de dudas de forma inmediata”.

Sin duda el incremento de visitantes a través tablets y smartphones sigue en crecimiento “alcanzando en el caso de www.aceros-de-hispania.com ya el 20%”. Aunque este porcentaje de visitas no se concreta en un número similar de ventas si es imprescindible que la tienda on-line sea perfectamente accesible a través de este tipo de dispositivos.

El cumplimiento de la Ley de Cookies, aunque pueda generar algún tipo de malentendido para usuarios no habituados a la compra online es de obligado cumplimiento y por tanto es urgente que la cualquier negocio online identifica las cookies utilizadas y la funcionalidad de las mismas.

Promoción.

En el componente de promoción de la tienda online Ricardo aboga por una premisa ”No gastar. Sí discurrir”. Se debe buscar siempre la opciones que la creatividad nos ayuden a generar un marketing de guerrilla que genere visibilidad del negocio y de los productos.

En el apartado de posicionamiento de la página Ricardo Lop es partidario de un esfuerzo en el componente SEO de la página con acciones sencillas pero muy útiles como “contar con fotografías correctamente etiquetadas o incluir metatags, title y description en la página de cada producto”.

También es importante trabajar en la historia de cada producto y siempre que sea posible acompañar la ficha de producto con anécdotas y anotaciones que complementen la información del producto. Esta información es mucho más valorada si se realiza a través de videos o contenidos multimedia que “ofrezcan valor añadido, como por ejemplo puede ser el montaje del producto”. Estos videos no sólo es importante que estén accesibles en la página web sino en portales como youtube o con visibilidad a través de las redes sociales. Además estos videos, “si se desea llegar al mercado internacional es importante que cuenten con subtitulos que incluyan las palabras de cada producto”.

A la hora de describir cada producto es importante situarse en la posición del cliente para identificar los términos de búsqueda para un producto concreto. Por ejemplo, “si disponemos de un producto que denominemos en nuestro catálogo exterminador de insectos eléctrico, con mucha probabilidad nuestro potencial cliente realice la búsqueda de matamoscas eléctrico y por tanto sería esta segunda denominación la que nos ayudaría a un mejor posicionamiento de producto”.

Ricardo Lop reconoce que desde Aceros de Hispania no han utilizado campañas de promoción de Pay Per Clic de Google Adwords gracias al posicionamiento orgánico de su página, pero si recomienda el “uso de google adwords en pequeñas tiendas online siempre y cuando el alcance de las campañas esté correctamente dimensionado y acotado para lograr un retorno de la inversión de interés”.

Medios pago.

Durante el taller también se profundizó sobre las opciones de compra y cuál es la más interesante, siendo la recomendación general siguiendo la premisa de simplificar el proceso al cliente de “aceptar el mayor número de medios de pago en la tienda online, aunque algunos de ellos nos generan mayores comisiones”.

Se abordó la problemática de las ventas incompletas iniciadas con el pago de tarjetas de pago debido a los sistemas de validación de tarjetas y que en algunos casos el propio cliente no conoce el funcionamiento. En esta línea las entidades bancarias ya ofrecen sistemas de mixtos de seguridad en los que la tienda on-line puede fijar un precio de venta por debajo del cual no se solicitan sistemas avanzados de seguridad (introducción de contraseña para utilización de tarjeta de crédito en compras en internet). En relación a los costes de comisiones de pasarelas de pago y tras comparar las diferentes opciones que utilizan los asistentes se estableció con una comisión adecuada y de referencia una del 0,5% por transacción.

Internacionalización.

Un negocio on-line que plantea la comercialización internacional debe contar con “un proveedor logístico habituado a procesos de exportación que se encargue de todos los trámites del envío y control aduanero”. Es recomendable que los costes aduaneros del producto sean asumidos por el comprador y al no ser fijos y depender de diversas variables no es aconsejable que se reflejen en la página web.

Cuando trabajamos con diferentes divisas es “importante que el proceso de selección de moneda para el cliente sencillo, y si es posible que se configure de forma automática en función del país”.

Fuente:FundacionTIC