Tanto las grandes organizaciones como las pequeñas y medianas empresas (PYMES) deben mejorar continuamente su Servicio de Atención al Cliente, sobre todo cuando su crecimiento trae consigo un mayor volumen de ventas y una mayor presencia en la red, y se hace imprescindible mejorar la interacción entre sus canales online y offline.
En este sentido, la solución de Sales Center ha revolucionado el sector del Contact Center omnicanal, siendo fundamental para la captación de leads cualificados y para mejorar la experiencia de los clientes con la marca e impulsar el Marketing y las Ventas de tu negocio.
Qué son los leads cualificados y para qué sirven
La captación de leads engloba todas aquellas acciones enfocadas a conseguir contactos de calidad con los que nutrir la base de datos de una empresa.
Los leads representan a los consumidores potenciales de un servicio o bien producto. Se trata de usuarios que ya han mostrado cierto interés dejando un email, un teléfono o rellenando un formulario para ver un contenido Premium, descargar un ebook o suscribirse a una newsletter, tres de las estrategias de captación de leads más habituales. A partir de ese momento, estos usuarios pierden su condición de ‘visita anónima’ en la web y se convierten en contactos sobre los que es posible obtener información útil gracias a sus datos explícitos (ciudad, edad, género, etc.) o a su comportamiento de navegación.
Evidentemente, no todos los leads son iguales: algunos tienen interés real en la marca o producto, pero otros llegan hasta un site por casualidad, por eso es muy importante diferenciarlos.
Los leads cualificados son los usuarios con mayor potencial porque encajan en el perfil de nuestro buyer persona, interactúan con nuestros contenidos y/o muestran altos niveles de engagement.
Desde un punto de vista comercial, los leads cualificados se sitúan cerca de realizar una compra, pero aún se muestran indecisos, por lo que los esfuerzos se centrarán en conocerlos y clasificarlos, a través de técnicas como el Lead Nurturing o el lead scoring, para dirigirnos a ellos de forma correcta.
5 tips para conseguir leads cualificados
- Thank You Page. Cuando un usuario descarga un contenido, aterriza en una página de agradecimiento. Si esta página está bien diseñada (imagen llamativa, enlace a redes sociales, datos de contacto, personalización, descuentos, etc.), es más fácil que el usuario adquiera nuestro producto o servicio.
- Contacto. Los leads cualificados muestran cierta indecisión ante la compra. Para resolver posibles dudas inmediatas, conviene establecer diferentes canales de contacto (email, teléfono, redes sociales, chat, WhatsApp o Telegram, etc.)
- Sistemas de trazabilidad. No solo debes conocer a tu consumidor ideal: también debes adoptar alguna metodología eficaz para separar los leads cualificados de aquellos que no lo son.
- Ofertas. Por ejemplo, si tu estrategia de Lead Marketing observa un ebook descargable, puedes colocar una llamada a la acción o una oferta en el documento.
- Lead Nurturing. El Lead Nurturing consiste en enviar un email a aquellos contactos que ya han sido clasificados según criterios definidos previamente, cuánto más sepamos de esos usuarios, más podremos personalizar los envíos y más fácil será su conversión en leads cualificados, primero, y en clientes, después.
Sales Center, o cómo personalizar tu estrategia para la captación de leads cualificados
Según lo lejos o cerca de la compra que se encuentren, distinguimos entre Marketing Qualified Leads (leads fríos) y Sales Qualified Lead (leads calientes). Los primeros son contactos que han mostrado interés y están valorando a tu empresa como posible proveedor, mientras que los segundos han solicitado ser contactados para profundizar y valorar la oferta con el asesoramiento de un experto.
En el primer caso, puede ser adecuado proporcionar al usuario contenido relativo a marca y a los productos, gracias técnicas como el Lead Nurturing. En el segundo, ha llegado el momento de pasar este contacto al equipo comercial.
El Sales Center es una solución efectiva para la captación de leads, ya que su objetivo es conseguir cerrar ventas o cualificar leads de valor. Además, es clave para convencer a los compradores potenciales de la eficacia del producto o servicio que ofrecemos, aportando mayor valor a nuestra estrategia de Lead Marketing.
Las ventajas de incluir un Sales Center para la captación de leads cualificados son:
- Costes. Es una alternativa cómoda para las pymes y supone un ahorro de costes en infraestructura técnica y personal.
- Fluidez. Se adapta a todo tipo de empresas de manera ágil y coordinada. Muchos de sus procesos están automatizados y los datos se recopilan y analizan en tiempo real, lo que permite tener una visión exacta de la situación y dar respuesta de manera más rápida.
- Sostenibilidad. Gracias al trabajo coordinado de Sales Center y los departamentos de marketing y ventas/comercial, es más fácil establecer y cumplir objetivos, ya que el Contact Center actuará en el momento idóneo dentro del proceso de compra. Además de optimizar resultados, conseguimos un modelo de ventas predecible y sostenible en el tiempo.
- Productividad. Contratar los servicios del Sales Center externo aumenta la productividad y las ventas, lo que es sinónimo de rentabilidad.
- Atención al cliente. Los servicios de atención al cliente de las pequeñas y medianas empresas mejoran considerablemente cuando trabajan de manera coordinada con el Sales Center, ya que pueden ofrecer un servicio de más personalizado, fluido y eficaz.
En Increnta hemos desarrollado una metodología única en Sales Center que utiliza tecnología, gestión inteligente y optimización para conectar el Marketing con el proceso de venta comercial de las empresas y clientes.