Las empresas no son perfectas.
Un desliz de un proveedor, un cargamento que salga mal y un error técnico inevitable puede dañar la reputación de toda una marca. En estas situaciones, los clientes tienen derecho a ser brutales e implacables.
En consecuencia, una crítica negativa puede aparecer en cualquier lugar y perseguir a una empresa para siempre.
Aunque es imposible controlar lo que un cliente enfadado pueda decir, la reacción de las empresas a la crítica puede ser moderada.
En su centro de atención a las empresas, Yelp ofrece un documento útil que advierte, “El contactar con los críticos debe ser abordado con cuidado; la mensajería de Internet es una herramienta contundente y, a veces las buenas intenciones se tornan en algo malo”.
Yelp también añade tres puntos importantes que vale la pena recordar:
1. Tus críticos son tus clientes de pago.
2. Tus críticos son seres humanos con sentimientos y sensibilidades (a veces impredecibles).
3. Tus críticos son voz y opinión (de lo contrario no estarían escribiendo comentarios!) “.
Por supuesto, este consejo puede aplicarse para hacer frente a las críticas negativas en cualquier lugar de la web, no sólo de Yelp.
Evite entrar en una guerra de palabras y da a los clientes decepcionados una respuesta auténtica, con empatía y sin confrontación. Si tienes suerte, puede que incluso ganes su respeto y lealtad.
A continuación tienes cuatro consejos para recordar con el fin de recuperarte de una crítica negativa:
1. No te escondas de tus errores:
La mayoría de las empresas, cuando son golpeadas con un feedback áspero, copian y pegan una respuesta prefabricada, a continuación, proceden a enterrar profundamente la crítica de los resultados de búsqueda de Google. Otros tienden a ponerse de mal humor en las sombras, esperando que la pesadilla de un tema de relaciones públicas pueda remitir.
Desafortunadamente, ninguno de estos enfoques funciona en el largo plazo. El crítico se sentirá muy infravalorado y los compradores inteligentes irán siempre a fondo en sus investigaciones. Que sea un punto para reconocer tu fracaso y para hacer lo que sea necesario para hacer lo correcto en vez de hacer que se vaya.
2. Céntrate en las soluciones, no en las excusas:
Deja tu ego a un lado y haz las paces, asumiendo la responsabilidad por la mala experiencia de un usuario, incluso aunque no tengas realmente la culpa. Ofrece una disculpa generosa, que pueda incluir un reembolso total o parcial, regalos y un envío apresurado. A continuación, haz un esfuerzo adicional y proporciona un esquema para un plan de acción que permita arreglar de forma permanente la causa raíz del problema.
Por ejemplo, puedes describir cómo vas a trabajar más de cerca con el equipo de control de calidad, capacitar representantes de servicio al cliente o reemplazar a los vendedores poco fiables. Esto demuestra que has aprendido algo de la experiencia y adoptaste las medidas para l que nunca pueda volver a ocurrir.
3. Contrata para ayudar a los consumidores:
Los clientes enfadados no son intencionalmente maliciosos. En casi todos los casos, ellos simplemente quieren ser escuchados y ser tratados con dignidad y respeto. Por lo tanto, invítales a ayudarte a construir una mejor empresa.
Haz que tus clientes aporten sus ideas sobre cómo exactamente puedes mejorar tus ofertas para que puedan obtener el máximo valor de tu producto y para que nadie más se sienta engañado como ellos . Sólo recuerda hacer más que escuchar; cumple con todas las sugerencias agradables y mantén todas las promesas.
4. Trabaja con la conciencia tranquila:
Después de actuar para el mejor interés de tu cliente y tu marca, mantén la cabeza bien alta. No hay ninguna razón para sentirse agobiado con un sentimiento de culpa o vergüenza que afecte a la moral y al rendimiento. En algún momento, tienes que seguir adelante y continuar deleitando a más clientes.
A medida que crece tu empresa, siempre habrá al menos un cliente molesto y con voz. Para asegurarte de que mantienes intacta la reputación de tu marca y dormir bien por la noche, asegúrate de cumplir con todas las quejas por medio de una respuesta generosa que ofrezca una solución a corto plazo (para volver a ganarte al cliente) y una solución a largo plazo (para ganar la confianza y evitar que el problema vuelva a ocurrir).
Fuente: http://www.entrepreneur.com/article/234882
Artículo original de Firas Kittaneh, CEO de One Mall Group, Empresario, experto en comercio electrónico y posicionamiento SEO.
